Plantilla para Descripción de Procesos (Manual de Usuario/Operaciones)

Título del Proceso: [Nombre del Proceso]

1. Propósito / Objetivo del Proceso

• ¿Qué es? Una breve descripción del proceso y su función principal.
• ¿Para qué sirve? Explica el resultado deseado o el valor que este proceso aporta a la organización o al usuario.
• Alcance: Define los límites del proceso (dónde empieza y dónde termina, qué incluye y qué no).

  Ejemplo: "El proceso de 'Check-in de Huéspedes' tiene como objetivo registrar la llegada de un huésped al hotel, asignarle una habitación y activar los servicios asociados, garantizando una bienvenida eficiente y el inicio de su estancia."

2. Roles y Responsabilidades (Involucrados)

Lista los roles o departamentos que participan en el proceso y sus responsabilidades clave.

3. Requisitos / Prerrequisitos

Enumera lo que debe estar disponible o completado antes de que el proceso pueda iniciarse.

• Información Requerida:
  • Confirmación de reserva (código de reserva, nombre del huésped).
  • Documento de identidad válido del huésped.
  • Forma de pago autorizada.
• Recursos Necesarios:
  • Acceso al módulo de "Recepción" del software HOTEL RATIO.
  • Habitación limpia y disponible.
  • Llaves o tarjetas de acceso de la habitación.

4. Descripción del Flujo del Proceso (Pasos Detallados)

Describe cada paso del proceso de forma secuencial y detallada. Si es posible, incluye capturas de pantalla para cada paso importante.

4.1. Inicio del Proceso: Recepción del Huésped

• Acción: El recepcionista saluda al huésped al llegar al mostrador.
• Sistema: N/A (Interacción humana).
• Validación/Condición: Huésped identificado.

4.2. Localizar Reserva

• Acción: El recepcionista solicita el nombre o código de reserva.
• Sistema: El recepcionista navega al módulo Recepción > Reservas y utiliza la función de búsqueda.
• Captura de Pantalla:
• Validación/Condición: Reserva encontrada y activa.
  • Si no se encuentra: Ir a "Crear Nueva Reserva" (ver Proceso X).

4.3. Verificar Datos del Huésped

• Acción: El recepcionista verifica los datos de la reserva contra el documento de identidad del huésped.
• Sistema: Se muestran los detalles de la reserva en pantalla.
• Captura de Pantalla:
• Validación/Condición: Datos coinciden.
  • Si no coinciden: Solicitar aclaración o documento alternativo.

4.4. Asignar Habitación

• Acción: El recepcionista selecciona una habitación disponible.
• Sistema: En el módulo Recepción > Check-in, el sistema muestra el "Rack de Habitaciones" con disponibilidad. Se selecciona la habitación deseada.
• Captura de Pantalla:
• Validación/Condición: Habitación marcada como "Limpia y Disponible".

4.5. Registrar Datos Adicionales (Check-in)

• Acción: El recepcionista ingresa cualquier dato adicional requerido para el check-in (ej., hora de llegada, preferencias).
• Sistema: Se completan los campos pertinentes en la interfaz de check-in.
• Validación/Condición: Todos los campos obligatorios completados.

4.6. Procesar Pago Inicial / Depósito

• Acción: El recepcionista solicita y procesa el pago inicial o depósito de seguridad.
• Sistema: Se accede al módulo Caja > Cobros desde la interfaz de check-in y se registra la transacción.
• Captura de Pantalla:
• Validación/Condición: Transacción de pago aprobada.

4.7. Entrega de Llaves y Bienvenida

• Acción: El recepcionista entrega las llaves/tarjetas de la habitación y proporciona información relevante sobre las instalaciones del hotel.
• Sistema: N/A (Interacción humana).

4.8. Finalizar Check-in en el Sistema

• Acción: El recepcionista confirma el check-in en el sistema.
• Sistema: Haga clic en el botón "Finalizar Check-in" o "Guardar" en el módulo de recepción. El estado de la reserva cambia a "Check-in Realizado" y la habitación a "Ocupada".
• Captura de Pantalla:

5. Eventos / Mensajes del Sistema

Lista los mensajes o alertas que el sistema puede generar durante este proceso.

6. Excepciones / Manejo de Errores

Describe escenarios inusuales o errores y cómo manejarlos.

• Huésped sin reserva:
  • Situación: Un huésped llega sin una reserva previa.
  • Manejo: El recepcionista debe verificar la disponibilidad de habitaciones y proceder con una "Nueva Reserva" (ver Proceso Y) antes de realizar el check-in.
• Problemas con la llave de la habitación:
  • Situación: La llave o tarjeta de la habitación no funciona al entregarla.
  • Manejo: El recepcionista debe generar una nueva llave/tarjeta en el módulo de "Administración de Llaves" (ver Proceso Z) y verificar su funcionamiento.
• Pago fallido:
  • Situación: La forma de pago proporcionada por el huésped es rechazada.
  • Manejo: El recepcionista debe solicitar una forma de pago alternativa o escalar al supervisor si el huésped no puede proporcionar otra.

7. Consideraciones y Mejores Prácticas

• Siempre verificar la identidad del huésped con un documento válido.
• Ofrecer un saludo amable y una bienvenida cálida para mejorar la experiencia del cliente.
• Confirmar la hora de salida con el huésped para anticipar el check-out.
• Mantener el rack de habitaciones actualizado para una asignación eficiente.